お客様に好かれる美容部員ってどんな人？

私たちはたくさんの美容部員を志望する方の転職を支援してきました。そこでは未経験からスタートしてすぐに常連さんをつくる美容部員もいれば、なかなかファンをつくれず苦戦する美容部員もいます。

なぜ、入社後たった数ヶ月の間に、そこまで差が開くのでしょうか。

両者の違いについて、私たちなりの見解を紹介したいと思います。これから美容部員を目指す方は、お客様に好かれる美容部員になるための参考になればと思います。

情報が溢れているからこそプロのアドバイスが欲しい

私たちは何か知りたいと思ったら、ネットを見ればほとんどの情報が得られます。それは、コスメや美容においてもまったく同じことです。近年はLIPSや@コスメのようなクチコミサイトをみれば、すぐに商品の評判が分かるし、YouTubeを見れば、いろいろなメイクのテクニックが学べます。

でも、いくら情報がネット上に転がっていたとしても、それらがバラバラに存在していると、私たち読み手にとっては必ずしも便利とは言えません。

情報が多すぎると、逆にどの情報を信じたらいいのだろうか、どれが自分に合った情報なのだろうかと、むしろ悩んでしまいます。

多くの女性は自分で情報を探しつつも、いっぽうで美容部員のような第三者のプロに自分の肌を見てもらって、肌の状態や、それに合った効果的なお手入れの方法やメイクアップのアドバイスが欲しいと思っています。

お客様から好かれる美容部員の特徴は？

以前、大手化粧品メーカーでは自社のブランドの商品を購入したお客様に対して「美容部員に求めることは何か」というアンケートを実施しました。

アンケートの結果、もっとも要望が多かったのは以下の3つでした。

アンケート結果よりお客様は美容部員にプロとしての知識やスキル、提案を期待していることが分かります。

そのほか、最新のコスメ事情が知りたいとか、自分の名前を覚えておいてほしいといった回答も上位にありました。

美容部員にはプロとしての知識・スキルが大事

お客様に好かれる美容部員になるためには、お客様の肌の状態や悩みをしっかり把握して、その状態や悩みに合ったスキンケアやメイクの方法を的確にアドバイスができるようになる必要があります。

実際に、未経験から美容部員になって、早々に活躍する方の中には、入社時の研修期間だけでなく、店舗配属後も入社時研修資料を読み返したり、競合他社の製品を調べたり、美容のさらに深い知識を勉強したり、日ごろからかなり勉強していました。

もちろん、人に好かれるキャラクターを持っていたり、誰とでも難なくコミュニケーションが取れる才能を持っている方で、そこまで知識がなくても活躍されている方はたくさんいらっしゃいます。

でも、実際にそのような才能を持ち合わせている方は決して多くはありませんので、プロとして期待される以上、基礎となる知識は確実に身につけておく必要があるでしょう。また、最新のコスメ事情やトレンドもしっかりと把握しておく必要があります。接客のプロとして、笑顔や傾聴の姿勢を持つこと、よく来店されるお客様の名前を覚えることも大事です。

逆にお客様に嫌われる美容部員は？

お客様に嫌われてしまう美容部員とは、一体どのような人でしょうか。

以前、美容部員の人材会社で、お客様の美容部員に対する不満をアンケートを集計したところ、もっとも多かったのは以下の5つでした。

美容部員の売りたいっていう気持ちが前に出すぎると、お客様は嫌悪感を持つことが分かります。個人のノルマを課すブランドはなくなりました。しかし、チームや店舗の売上目標はあるため、スタッフひとり一人がしっかりと接客して販売しないと目標は達成できません。

あまりに販売実績が悪いと、店長や営業から指導を受けたりすることもあります。そのプレッシャーからか、なんとか売りたいっていう気持ちが前に出過ぎてしまう人もいるでしょう。販売目標を達成しようとする気持ちは絶対に必要です。その気持ちがあるからこそ、人は知識や技術を高めようと努力します。

しかし、お客様に満足して購入してもらうためには、お客様に納得してもらう必要があります。

どうすれば、お客様は納得するのか、それはお客様の悩みや求めていることを聞き出し、お客様にとってこの商品がなぜ必要なのかを丁寧に説明する必要があります。

売らない勇気を持つファンケルの詳細ページ
 

そのほか、挨拶がない、名前を覚えてくれない、身だしなみやエチケットがなっていない、といったものは、美容部員というより、接客業としての基本に対するクレームです。

美容のプロとしての知識や技術を高めるとともに、接客販売の基本動作はしっかりと身に付けておきましょう。

怒りをコントロールすることも美容部員には大事

美容部員は接客プロといっても一人の人間です。仕事場だけでなく、プライベートでも思うようにいかず、些細なことでイライラしてしまったりすることもあるでしょう。でも、たとえイライラしていても、同僚やお客様の前ではそれを出してはいけません。化粧品販売カウンターという狭い空間に一人でも不機嫌な人がいると、店の雰囲気は壊れます。

雰囲気がよくないお店はお客様も入りづらくなります。また店舗の雰囲気がよくないお店は、もれなく売上は伸びません。皆さんもお客さんの立場で入店したとき「ピリピリした雰囲気だなあ」と感じることはありませんか？

人間である以上、イライラすることはあります。それ自体をなくすことは不可能でしょう。でも、そのイライラを上手にコントロールすることはできます。そのイライラ＝怒り＝アンガー（英語）をコントロールする技術をアンガーマネジメントと呼び、美容部員の教育に取り組む企業も増えてきています。

これをスキルとして身につけておくと、イライラをうまくコントロールできるようになり、お客様やチームメンバーとの人間関係がうまくいくと言われています。

おわりに

情報が多すぎて、自分に合う情報を探すことはとても難しくなっています。だからこそ、美容のプロとして期待される美容部員には、商品のこと、ブランドのこと、競合製品のこと、皮膚のこと、自分に合ったお手入れやメイクの方法…など、専門的なアドバイスをお客様は期待しています。

ただ、すべての化粧品メーカーが丁寧に教えてくれるとも限りません。未経験で入社しても数日の研修で商品知識だけを教えて、早めに販売現場へ配属させるケースも増えています。

美容部員として活躍するためには、研修期間中に勉強するのは当然ながら、研修期間終了後も定期的に基礎知識をアップデートしたり、深い美容やメイクの知識・スキルを身につけたり、最新のトレンドにもアンテナを張ったりして、常に学習する姿勢が大事でしょう。

それがお客様に好かれる美容部員になる秘訣かも知れません。

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